Voz interactiva (IVR)

¿Cómo funciona un IVR?

Primero un marcador predictivo marca la llamada, tomando en cuenta una base de datos previamente cargada en dicho sistema de marcación, Luego el sistema de IVR le presenta una serie de opciones pregrabadas a quien contesta la llamada, por consiguiente, el usuario elige la opción deseada presionando la tecla que el menú le indica, así navega en un menú diseñado hasta que el usuario llega a lo que está buscando

Existen dos maneras de funcionamiento del IVR: una es mediante DTMF (Dual Tone Multi Frequency) y, la otra es mediante TTS (Text To Speech)

El sistema se configura con frecuencias para que al digitar la tecla, el sistema lo decodifica a través de filtros detectando el dígito que se marcó  y lo dirige a la opción deseada.

Ventajas de usar un IVR

Implementar un IVR puede incidir significativamente en la reducción de tus costos operativos, dado a que no dependes de un humano para hacer la gestión.

Vale destacar, es recomendable al momento de diseñar un IVR  enfocarse en darle las mejores opciones al cliente. la intención es facilitarle la gestión y darle soluciones a sus problemas.

Tips para implementar un IVR

Nunca des una entrada larga, es recomendable ser preciso y breve, máximo 30 segundos la voz pregrabada.

Incluye la opción de hablar con un agente a muchos de los clientes les gusta una atención personalizada y no siempre las opciones se ajustan a sus necesidades, de esta manera evitamos clientes frustrados y molestos.

La opinión siempre cuenta, para eso tenemos las encuestas, al finalizar la llamada de atención. Éstas pueden ayudarte a medir la efectividad del IVR.

Finalmente, La implementación de un IVR es el inicio de una mejora continua, este menú no debe ser definitivo, es muy fácil modificarlo y con la experiencia se dará cuenta si éste necesita una modificación o  si vas por buen camino.

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